As empresas que realizam serviços delivery, como é o caso do Clube Motoboy, estão realizando melhorias constantes para que erros não sejam cometidos — ao mesmo tempo que a experiência do cliente seja fidelizada. Neste artigo, vamos focar na comunicação no delivery.
Você já realizou alguma encomenda, mas sentiu que a comunicação não ficou clara? Seja pelo tempo de espera ou por quem realizará a entrega, esses erros devem ser evitados. Pensando nisso, apresentamos abaixo 5 erros e como fazer para não repeti-los. Vamos lá?
Quais são os 5 erros que devem ser evitados pela comunicação no delivery?
Confira abaixo os 5 principais!
1. Falta de informações sobre as próximas etapas do processo de pedido
Produto adicionado ao seu carrinho de compras, pagamento efetuado… e nada. O silêncio do lado da loja online pode efetivamente desencorajar até mesmo o cliente mais determinado a repetir compras.
Os consumidores de hoje esperam informações atualizadas. E este é o caso em todas as etapas do processamento do pedido – desde a sua aceitação, passando pela postagem do pagamento e preparação para embarque, até a mera entrega da mercadoria para entrega.
Tanto o envio de e-mail quanto o de SMS funcionarão aqui, permitindo que o cliente acompanhe o pedido de maneira rápida e conveniente.
2. Comunicação pouco eficiente
Ao contrário das aparências, a eficácia da comunicação não aumenta proporcionalmente ao número de mensagens enviadas ao cliente. As lojas na Internet, que contactam o cliente com demasiada frequência, normalmente conseguem o efeito oposto.
Em vez de incentivar os clientes em potencial a usar a oferta, eles os desencorajam enviando spam indesejado. Como em qualquer área, como na frequência de comunicação com o cliente da loja virtual, vale a pena encontrar um meio-termo.
3. Longo tempo até alguma resposta
A alta demanda das compras online é uma das razões pelas quais as lojas online ganham vantagem sobre as estacionárias. Enquanto isso, muitos vendedores muitas vezes esquecem o quão importante é o papel do tempo nas vendas online.
Linhas de informação que exigem ouvir melodias de áudio e esperar muito tempo por uma resposta de e-mail – hoje definitivamente não é suficiente. Nas lojas online, o uso de chatbots e assistentes virtuais para melhorar a comunicação da marca é cada vez mais comum.
A fim de explorar plenamente o potencial da comunicação através de salas de bate-papo, deve-se lembrar de responder às perguntas dos clientes em um instante. Uma resposta rápida pode resultar na permanência de um cliente na loja e na conclusão da transação.
4. Contato impessoal
Outro dos erros que as lojas online cometem na comunicação com os clientes é a impessoalidade do contacto. Como compradores na loja online, valorizamos a sensação de tratamento individual e até excepcional.
Tendo acesso ao histórico de contacto com um cliente, podemos personalizar as mensagens que lhe são dirigidas e assim fidelizar.
5. Falta de conclusões
O último, mas igualmente frequente, erro de comunicação em lojas online é desconsiderar o conhecimento adquirido por meio de ferramentas de automação de marketing. Tendo informações sobre clientes potenciais e atuais, precisamos aprender a utilizá-las nos processos de compra.
Devemos prestar atenção não apenas a quem, mas também como eles reagem às mensagens recebidas e o que exatamente alguém está fazendo no site da loja. Acompanhar o comportamento do cliente nos permite alcançar efetivamente as pessoas com a mensagem certa.
Você já passou por um dos 5 erros de comunicação no delivery listados acima? Para não passar por percalços novamente, é muito importante contar com uma empresa especializada neste tipo de serviço — como é o caso do Clube Motoboy. Clique aqui para conhecer todas as nossas soluções!
