Você já comprou algo na internet e logo depois recebeu um anúncio de cancelamento de pedido? Por mais que seja infeliz, existem formas de prosseguir em contato com a empresa, seja para receber outro produto em troca ou até mesmo o total ressarcimento.
Lembrando que existem leis e resoluções que asseguram o direito do consumidor. Caso haja má fé por parte da empresa, medidas legais podem ser tomadas — falaremos melhor a frente.
Ao mesmo tempo, sabemos o quanto a logística de entrega e delivery podem ser complicadas. Dessa forma, também é importante ouvir o lado da empresa ao justificar o cancelamento da encomenda.
Quer entender ainda mais sobre o assunto? Então está lendo o artigo correto! Continue até o final para esclarecer todas as suas dúvidas.
Quais são as possibilidades de cancelamento do pedido?
Por mais que seja mais usual o cancelamento do pedido por parte das empresas, esse cancelamento pode partir do próprio cliente. Dessa forma, é importante entender a diferença entre um e outro. Confira abaixo:
Cancelamento por parte do cliente
Esse tipo de cancelamento do pedido acontece quando o cliente, por motivos diversos, desiste da sua compra e deseja o dinheiro de volta — ou um cupom especial.
Nesse caso, o cliente não deseja uma troca do pedido, mas um cancelamento total. Quando isso ocorre, é dever da empresa entender porque o pedido foi cancelado, mesmo após o pagamento.
Cancelamento por parte da empresa
Também existem diversos motivos para que a empresa cancele o envio do pedido até a residência do cliente. Muitas vezes ocorre por uma gestão falha da própria empresa, que não consegue atender as demandas.
Os principais motivos são:
- estoque baixo do produto oferecido;
- dificuldade em entregar o pedido até a casa do cliente;
- bug no site que oferece o pedido com um valor abaixo do mercado.
Como os clientes podem se defender em caso de cancelamento pela empresa?
Antes de tudo, é preciso salientar que qualquer cliente tem o direito de desistir da sua compra, mas existem prazos para isso. De acordo com o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Nesse caso específico, a empresa tem o direito de ouvir o consumidor, mas precisa realizar o ressarcimento necessário. Quando não há um contato da empresa fornecendo ajuda, o cliente tende a recorrer a outros meios, como o Procon e o site Reclame Aqui.
Conforme previsão do artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação suficientemente precisa configurar oferta. Assim, o prazo de entrega faz parte da oferta, pois influencia na escolha do consumidor entre um ou outro fornecedor.
Como as empresas precisam lidar com o cancelamento de pedido por parte de um cliente?
Como foi possível ver acima, os clientes possuem o direito de desistir da sua compra. Para reverter esse processo, as empresas precisam fomentar ações que vão desde o marketing, experiência do cliente e o prazo de entrega. Confira abaixo:
1. Mostre o valor do seu produto
Quando o cliente cancela o pedido é porque muitas vezes não fixou a importância do produto na sua vida. Um plano de marketing bem estruturado pode resolver esse problema.
Destaque as qualidades do seu produto e coloque em evidência como pode ser útil na vida do consumidor final.
2. Estipule um prazo de entrega real
Muitas empresas têm pedidos cancelados, pois oferecem prazos de entregas irreais. Quando passa esse prazo (que muitas vezes é menor do que os sete dias após o compra), clientes insatisfeitos realizam o cancelamento.
Por isso, não ofereça ao seu cliente aquilo que não pode oferecer. Calcule a rota de entrega, o gasto necessário e também o tempo final. Se preciso, considere empresas privadas de delivery, como é o caso do Clube Motoboy.
3. Escute o seu cliente
O seu cliente serve como um alarme que dispara quando algo não está certo. Dessa forma, é indispensável que as suas reclamações e elogios seja considerados. Mantenha canais abertos para que os consumidores sintam-se ouvidos.
Gostou de entender um pouco mais sobre como prosseguir com o cancelamento de pedido? Não deixe de navegar pelo nosso blog para conferir ainda mais conteúdos como este!
